TEMARIO

TEMARIO

SUBMODULO II

BRINDA SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA

INTRODUCCIÓN

1.-Brinda Soporte telefónicamente...

1.1 Modelos de comunicación...

1.2 Técnicas de atención telefónica..

1.2.1 Comunicación profesional...

1.2.2 Estrategia para la comunicación...

1.2.3 Recomendaciones para una buena atención telefónica...

1.3 Soporte técnico a hardware...

1.3.1 Fallas mas comunes hardware...

1.3.2 Diagnostico de fallas...

1.3.3 Soluciones a las fallas de hardware...

1.3.4 Soporte técnico al software 

1.4.1| Fallas mas comunes al software...

1.4.2 Diagnostico de fallas...

1.4.3 Soluciones de las fallas del software...

2. Controla equipos de manera remota...

2.1 Soporte técnico a remoto...

2.2 Tipos de herramientas para el soporte en linea...

2.3 Software para realizar soporte técnico a distancia...

2.3.1 Instalación y des instalación de software...

2.3.2 Utilización...

2.3.3 Características...

2.3.4 Creación de manual de usuario...

2.4 Riesgos de el soporte técnico remoto

2.5 Ejecutar aplicación remotamente

2.6 Solución de problemas de software de manera remota...

2.7 Solución de problemas de hardware de manera remota...

2.8 Seguridad para el soporte técnico remoto...

3. Elabora bitácora de control de soporte...

3.1 Tipos de bitácoras de soporte técnico a distancia...

3.2 Creación y elaboración de bitácoras de soporte...

3.2.1 Soporte técnico a distancia a hardware...

3.2.2 Soporte técnico a distancia al software...

3.2.3 Mixto...

3.3 Creación de bitácoras de soporte técnico a distancia digital...

3.4 Organización de bitácoras...

Soporte técnico a distancia mixto

Mixto.

Soporte técnico a distancia mixto

Es para ayudar al usuario o resolver cualquier problema con

el equipo de cómputo a través de la larga distancia por 

medio de muchos tipos de contactos.

                                       

Organización de Bitácoras.

Organización de Bitácoras.

Se encuentra organizado de forma cronológica,  tal modo que a medida que se van consiguiendo avances en el proyecto, los resultados se plasman en el cuaderno para poder tener un claro seguimiento de toda la labor realizada. En una bitácora de este tipo deberán registrarse todas las condiciones en las que se ha desarrollado el proyecto.

Al igual que ocurre con las actas jurídicas, no pueden arrancarse hojas; si se llega a cometer algún error de escritura o lo que sea, deberá hacerse una llamada con una errata explicándolo. Esto se hace de este modo porque se considera que aquello que en un momento puede ser considerado erróneo en el futuro puede servir para resolver el mismo u otro problema.

Una bitácora se compone por varias partes, las mismas son:

Portada: (la primera hoja en la que se incluye el nombre de la escuela y los datos de dicha institución, el nombre que lleva el proyecto y los datos de quienes participan del mismo), 

Tabla de contenido:  (se presenta un índice con las diversas actividades que se encontrarán incluidas en la bitácora; el mismo se va completando a medida que se avanza en el proyecto por lo cual deben dejarse varias hojas en blanco luego de la portada)

Procedimientos: (cada miembro del equipo va plasmando sus ideas y resultados de forma libre de modo que todos puedan consultar lo expuesto o investigado por otros) 

Bibliografía:  (se incluyen las referencias de aquel contenido que haya ayudado a los miembros del equipo en la investigación y que ayuden a esclarecer ciertas partes de lo incluido en la bitácora)

Creación de Bitácoras de soporte técnico a distancia Digital.

Creación de Bitácoras de soporte técnico a distancia Digital.

Siempre es recomendable contar con un formato en blanco para la realización de las bitácoras de soporte técnico y de esta manera tener todo bien organizado todo y agilizar el trabajo.

He aquí un formato personalizado para la bitácora:

Diagnóstico Básico

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Aqui tenemos un diagnostico básico realizado a un equipo de un laboratorio de computo:

Datos técnicos
Equipo:	Sala B PC-04
Marca y Modelo:	Equipo genérico.
Número de Serie:	No aplica.
Sistema Operativo:	Windows 7 Ultimate SP1 de 32 bits.
Procesador:	AMD Athlon II X2 250 a 3.50 GHz.
Memoria RAM:	2.00 GB

Hardware
Fallo:	El teclado no funciona.
Causa:	El conector (PS/2) del teclado se encontraba mal conectado, por lo cual un par de pines fueron dañados.
Solución:	Intentar enderezar los pines dañados, en su defecto cambiar el conector o adquirir uno nuevo teclado.

Software
Fallo:	Archivos de texto semitransparentes con nombre “desktop” aparecen en la mayoría de las carpetas y al ser eliminados se crean automáticamente.
Causa:	La configuración del Explorador de Windows fue modificado para mostrar los archivos ocultos del sistema, que normalmente no se ven.
	Solución:  Dichos archivos no son dañinos, son archivos del sistema que guardan información sobre las carpetas, para regresar la configuración del Explorador de Windows a la normalidad ir a ORGANIZAR/OPCIONES DE CARPETA Y BÚSQUEDA/VER, dar clic en RESTAURAR VALORES PRETERMINADOS, y después en ACEPTAR. Elaboración de la Bitácora Ya una vez realizado el diagnostico se procede a la elaboración de la bitácora, la cual debe ser llenada cuidadosamente con todos los datos requeridos, siendo directos en cuanto a la descripción de los problemas, causas y acciones realizadas. He aquí un ejemplo de una bitácora, llenada con los datos del diagnostico anterior.

Software para realizar soporte técnico a distancia.

Software para realizar soporte técnico a distancia.

Betwin es un excelente programa que te permite utilzar un ordenador de forma compartida hasta 5 usuarios, de manera simultanea o independiente, como si cada usuario tuviera su propio ordenador.

cada usuario puede ejecutar las mismas o diferentes aplicaciones, crear y editar documentos y compartir los periférico del ordenador, por ejemplo, la impresora el cd-rom u otros periféricos que tenga instalado el ordenador.

Teamviewer

TEAMVIEWER ES UN SOFTWARE PARA REALIZAR SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA, ESTE TIPO DE HERRAMIENTA ES MUY ÚTIL POR QUE NOS PERMITE COMUNICAR CON EL USUARIO DE MANERA SEGURA, Y PODEMOS CHECAR SU COMPUTADORA SIN NECESIDAD DE IR HASTA LA EMPRESA DONDE TRABAJA.

Soporte técnico a distancia al Hardware.

Soporte técnico a distancia a Hardware.

Es un rango de servicios que brinda asistencia con el Hardware o Software de una computadora o algún otro dispositivo. Es un tipo de servicio que brinda asistencia con el hardware y software de un equipo de cómputo o algún otro dispositivo electrónico o mecánico.

Este servicio técnico trata de ayudar al usuario a resolver cualquier problema que tenga con un dispositivo electrónico o mecánico.

Las compañías que venden software y hardware ofrecen soporte técnico atreves de líneas telefónicas y vía Internet para facilitar al usuario la solución de sus problemas.

TIPOS DE SOPORTE

Se puede dar por distintos tipos de medio, por ejemplo;

* Correo Electrónico
* Chat
* Software de Aplicación
* Fax
* Teléfono

COBERTURA DEL SOPORTE

El soporte puede variar dependiendo del rango de posibilidades, por ejemplo los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono mientras que de hardware no, ya que tienen que supervisarlos algún técnico especializado.

Costo  del Soporte Técnico:
El costo puede variar, algunas compañías lo ofrecen gratuitamente cuando se comprar el software o hardware, otros cobran o algunos son gratuitos en salas de chat, foros o correo electrónico. 

Una de las partes más importantes es el costo de la reparación que sé va a realizar para esto es importante tomar encuentra el trabajo y el problema que se solucionara. El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte Los precios base a nivel mundial son: software o Hardware de 40 a 60 dlls por hora de trabajo. Redes Software o Hardware de 50 a 100 dlls por hora.

PRESENCIAL

Las funciones de asistencia presencial las dividimos en las siguientes áreas: 

· Intervención urgente: Tras el análisis previo de nuestro dpto. de soporte técnico a distancia, se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. Este servicio tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas. 

· Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar en ellas. 

· Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan intervenciones en el tiempo de asistencia presencial.